En crise, faut-il parler… ou se taire ?

Il y a une erreur que presque toutes les entreprises font en situation de crise. Soit elles parlent trop vite. Soit elles disparaissent complètement. Et dans les deux cas, elles aggravent souvent la situation. Parce qu’en communication de crise, le silence parle. Et une mauvaise réponse peut coûter des années de réputation.

Aujourd’hui, je vais vous expliquer quand il faut répondre, quand il faut se taire… et surtout comment éviter les erreurs qui détruisent la crédibilité d’une entreprise en quelques heures.

Le silence n’est jamais neutre

Le silence passe un message. Il peut être interprété :

1. Comme un aveu.
2. Comme un malaise.
3. Ou comme un manque de maîtrise.

Quand vous ne parlez pas, d’autres parlent à votre place (vos collaborateurs, vos clients, vos concurrents, les journalistes, les réseaux sociaux…)

Donc dans la majorité des cas, ne rien dire est une mauvaise stratégie.

Répondre mais cadrer

On me pose souvent cette question : “Quand un journaliste appelle sur un sujet sensible… faut-il répondre ?”

La réponse est oui. Mais répondre ne veut pas dire improviser.

Il y a trois réflexes essentiels.

• Accuser réception du sujet

Vous montrez que vous êtes présent. Que vous prenez le sujet au sérieux. Exemple : “Nous avons pris connaissance de la situation.”

Simple. Factuel. Professionnel.

• Poser un cadre

Vous dites ce que vous savez… et ce que vous ne savez pas encore. Uniquement du factuel : des chiffres, des dates, des heures…

Pas de supposition. Pas de réaction à chaud.

• Donner un tempo

Par exemple : “Nous reviendrons vers vous rapidement dès que nous aurons plus d’informations.”

Cette phrase change tout. Parce qu’elle évite le silence. Mais elle évite aussi de parler trop vite.

Il existe des cas où le silence est stratégique

Il faut être honnête : dans certains cas, ne pas répondre est pertinent.

Premier cas : quand le sujet ne vous concerne pas directement.

EXEMPLE : Un accident de voiture mortel se produit juste devant une entreprise. Les journalistes arrivent sur place et interrogent le responsable du site. Le service communication du siège prépare immédiatement des éléments de langage : à quelle heure l’accident a eu lieu, quand les pompiers sont arrivés, la gravité de la situation. Mais en réalité, ce sujet ne concernait pas l’entreprise. Dans cette situation, répondre était une erreur. Le bon réflexe consistait simplement à orienter les journalistes vers les pompiers ou les autorités compétentes.

Deuxième cas : faut-il répondre à un article de presse négatif déjà publié ?

EXEMPLE : Après un piquet de grève, un conflit social, ou une polémique interne. Leur premier réflexe est : “Je vais appeler le journaliste.” Honnêtement, dans beaucoup de cas, je déconseille cette réaction. Pourquoi ? Parce que répondre à chaud redonne une visibilité à un sujet négatif. Et parfois, le meilleur choix stratégique consiste à laisser le sujet retomber, puis reprendre la parole plus tard sur des sujets maîtrisés et positifs.

Dans cet épisode de mon podcast À la Une, je vous partage mes conseils issus de plus de 20 ans d’expérience terrain en tant que directrice de l’agence de relations presse, Presstance, pour :

cadrer votre réponse en communication de crise

éviter les erreurs qui peuvent nuire à la crédibilité de votre entreprise